Odisea en naranja...

Lo que voy a contar a continuación es una vergüenza que suceda, pero desgraciadamente ocurre todos los días a cientos de usuarios de telefonía móvil que viajan al extranjero, y no todo el mundo utiliza bien sus "armas" para defenderse adecuadamente de tan impresentable tropelía... Me veo casi en la obligación de exponer el relato de los hechos con pelos y señales para intentar evitar, en la medida de lo posible, que alguien más caiga en lo que yo denominaría un auténtico atropello al consumidor de servicios de telefonía móvil.
En primer lugar, mirad esto, haced clic en el boton que pone "internet/datos" y decidme qué entendéis...
Pues bien, empiezo a contaros:
1.- Hace escasos meses me disponía a viajar al extranjero (del 12 al 18 de junio), concretamente a Turquía. Iba a estar una semana laborable fuera, por lo que antes de salir me informé a través de la página web de mi operadora móvil de las tarifas de datos en el país al que iba. Como habréis podido comprobar en el enlace que os he puesto más arriba (no olvidéis hacer clic en el boton que pone "internet/datos"), allí pone "5€/día".
2.- Ya en Turquía hice uso de mi conexión de datos durante el primer lunes día 13. Y lo hice únicamente ese día porque luego ya no funcionaba, ni datos ni voz. Yo pensé que ya no había cobertura en el lugar donde me encontraba y no le dí mayor importancia.
3.- Una vez regresado a España el sábado 18, desde el aeropuerto de Barcelona comprobé que ya había cobertura e hice una llamada a casa para avisar de que habíamos llegado. En vez de salirme mi familia, salió al aparato una persona de Orange que básicamente dijo que tenía el servicio interrumpido desde el día 14 por un consumo excesivo de datos, y que si quería que lo restableciesen tenía que hacerles una transferencia de 700 euros a no sé qué cuenta. Me pareció alucinante claro, pero no era momento ni lugar de discutir con aquella persona y lo dejé para cuando llegase a casa más tranquilo.
4.- Ya en casa, las conversaciones telefónicas con los operarios de los teléfonos 1414 y 471 se sucedieron continuamente durante horas y horas y con diferentess operarios de atención al cliente. Ninguno de ellos atendía a razones, y ninguno me decía lo mismo que el anterior. Unos me decían que lo que tenía que abonar eran 580 euros, otros que 800, otro me dijo que 1.000, y finalmente otro me lo concretó en 1.141,08 euros. Yo les pedía encarecidamente que me restablecieran el servicio que me habían cortado hacía ya seis días por cuanto que, en primer lugar no reconocía facturación alguna de datos que no fuese la que publicitan en la web oficial, en segundo lugar porque sin tener absolutamente nada por escrito, cada vez me decían una cosa y/o una cifra diferente, en tercer lugar porque no habiendo dejado de pagar ni un recibo, aun en el hipotético caso de que procediese el pago, yo por mi parte no había incumplido absolutamente ninguna de las obligaciones contractuales que nos unían. Por supuesto, el sinsentido se apoderó de tal manera de la situación que no tuve más remedio que desistir de la vía telefónica y pasar a la vía escrita. He de decir que, entre la cantidad de estupideces que escuché de los diferentes operarios telefónicos con los que conversé, las dos más significativas fueron que debería haber llamado antes de viajar pues todo el mundo sabe que la información que facilitan las empres a traves de sus webs no es vinculante, y que en cualquier caso la información de la web de Orange cumple los requisitos del artículo 12 del Real Decreto 899/2009, es decir, que la información sobre los precios del roaming en Turquía es "veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada". Manda huevos! pensé, pues para mi leal saber y entender, y a la luz de las explicaciones posteriores por parte de los operarios telefónicos, una información realmente "veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada" de las tarifas en cuestión debería ser, en letras bien grandes, subrayadas, en rojo y negrita, algo así: ¡ADVERTENCIA, LO DE 5€/DÍA NO ES PARA NADA CIERTO, REALMENTE EL SERVICIO SE TARIFICARÁ NO POR DÍA SINO POR PAQUETES DE DATOS, Y TENIENDO EN CUENTA QUE UN SIMPLE EMAIL CONTIENE UN MONTÓN DE ESOS PAQUETES, POR FAVOR, A NO SER QUE USTED SEA MILLONARIO, ABSTENGANSE DE ABRIR DOCUMENTOS ADJUNTOS, Y YA NO DIGAMOS UN VIDEO DE YOU TUBE POR EJEMPLO, PUES EN TAL CASO SU COSTE PUEDE SER REALMENTE ELEVADO, PUDIENDO LLEGAR A COSTARLE MÁS EL ESTAR COMUNICADO DURANTE SU VIAJE QUE EL PROPIO VIAJE!!!. Y aún así, creo que hay gente que picaría...
Así pues, harto de tanta incongruencia verbal, me dispuse a explicárselo por escrito a través del servicio de reclamaciones que tiene la propia web de ORANGE, lo cual resultó imposible porque sencillamente no funciona, tal y como puedo acreditar.
5.- Por tal motivo, el lunes inmediatamente posterior a mi regreso, en primer lugar acudí a una notaría para que el Sr. Notario levantase acta de lo que decía la página web en cuestión, por si acaso luego lo cambiaban y me quedaba sin argumentos para el caso de que el consumo de datos que supuestamente había realizado fuere realmente cierta. Sorprendentemente a fecha de hoy no han cambiado nada, según podéis apreciar en el enlace que ya os había puesto arriba; probablemente porque ya tienen estudiado que resulta más rentable darle la razón a unos cuantos usuarios que reclaman (la minoría) que modificar la información engañosa y sustituirla por otra realmente veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada, para que dejen de caer en la trampa miles de usuarios diariamente.
En segundo lugar, realicé la reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) por vía electrónica, según el procedimiento de las Condiciones Generales que regulan el contrato, que dicho sea de paso también me costó encontrar pues los enlaces de la web con dichas condiciones tampoco funcionan.
6.- Pese a la ausencia de contestación por escrito, las llamadas de los operarios de atención al cliente eran continuas reiterando una y otra vez el esquema preconcebido que tienen asignado que consiste básicamente en hacer como que escuchan al usuario interlocutor, pero acabar respondiendo como si no hubiesen escuchado absolutamente nada. Por ello, y tal como les anuncié en mi reclamación escrita, como quiera que no me restablecieron el servicio, inicié los trámites para la portabilidad de las líneas a otra compañía, lo cual se produjo aproximadamente al cabo de 20 días de la fecha de la suspensión del servicio, el 4 de julio. He de decir que una vez tomada la decisión de la portabilidad por mi parte me restablecieron el servicio de voz pero no así el de datos, lo cual, aparte de incongruente con el planteamiento, me pareció absolutamente insuficiente.
7.- Aún sin haber dado respuesta escrita a mi reclamación, tuvieron la cara de pasarme el recibo al banco por los "definitivos" 1.426,81 euros de la factura que igualmente me enviaron, y que lógicamente dí orden al banco de devolver. Tras ello volvieron al ataque con las continuas llamadas y, tras reiterar unas diez o doce veces más mis argumentos, negándolos por su parte con todo tipo de absurdos planteamientos como los citados supra, finalmente el 14 de julio me llamó una negociadora que parecía no sujeta a los esquemas de hacer como que te escuchan para terminar diciéndote lo mismo de siempre como si no hubiesen escuchado nada, quien me propuso cerrar definitivamente el asunto, primero por 900 euros, luego por 600, más tarde por 400, y aún otra vez por 282 (todo ello con supuestos argumentos que justificaban cada una de las cifras; vamos, sencillamente ¡alucinante!), para acabar -pidiéndome (¡¡¡por primera vez en todo el periplo!!!, pues hasta ese preciso instante yo no fui para ellos más que un usuario paleto y ofuscado que se negaba a pagar un servicio) "sinceras disculpas", y reconociéndome por su parte que ciertamente tenía yo razón y que la información facilitada en la web no era muy clara- anulando la factura de 1.426,81 euros sustituyéndola por otra de 93,41 euros, fechada el 14 de julio, en concepto de voz consumida desde que la restablecieron hasta que se produjo la portabilidad y como finiquito final del contrato; lo cual ya agotado acepté, sin perjuicio -les dije- de la reclamación que me reservo respecto de los daños y perjuicios sufridos por mí como consecuencia del incumplimiento del contrato de forma unilateral por la operadora con el corte del servicio, así como respecto de los padecimientos sufridos con las horas al teléfono tontamente perdidas.
8.- Así ocurrió... en quince días me remitieron una factura rectificativa por 93,41 euros que el 3 de agosto aboné dando por zanjado el triste tema.
9.- ¡Ingenuo de mí!, pues, a mi vuelta de las vacaciones del mes de agosto, me encuentro una carta de Orange titulada "AVISO DE PAGO" en la que me comunican que "su factura de 26/07/2011, por importe de 96,13.-€, se halla pendiente de pago" (factura por supuesto que desconozco porque ni me ha llegado, ni he visto).

En un principio pensé que se trataba de la anterior y que no les constaría el pago por mi parte, ya que lo hice ya en agosto. Sin embargo, al no coincidir exactamente las cifras, llamo al teléfono que me ponen en el comunicado y entonces ya es cuando empiezo a pensar que lo que está sucediendo es ciencia ficción... Primero me dicen que es por el prorrateo de las líneas por el espacio de tiempo que me restablecieron la voz hasta el 4 de julio que se produjo la portabilidad con otra compañía, lo cual, ante mis aplastantes argumentos respecto de su improcedencia (habida cuenta del finiquito pactado y otros detalles), modifican los suyos diciéndome que en realidad se trata de una penalización por haber incumplido la obligación de permanencia... He de decir, en primer lugar que yo no tenía obligación de permanencia, y en segundo lugar, que, aun en el supuesto de que la tuviere, ¿cómo me pueden pedir penalización por incumplimiento cuando los que han incumplido son ellos y por eso me marché? En definitiva, tras las vacaciones volvemos al sinsentido ya conocido, a las contínuas llamadas, etc, etc., hasta que por fin creo haberles convencido y me dejan en paz.

10.- Pues NO! tampoco hemos acabado... Ahora ha tomado el relevo una empresa de recuperación de cuentas deudoras que se llama SEINCO, SL que, pese a haberles explicado por activa y por pasiva, una y otra vez (incluso por escrito), el porqué no voy a pagar la supuesta nueva factura, me siguen amenazando con "Incluirme en los ficheros públicos de impagados (Asnef y Badex), la reclamación judicial de los 96,13.-€, y la pérdida de mi número de teléfono"...

Llegados a este punto, no he tenido más remedio que ser un poco antipático con estos señores y decirles que me dejen en paz y vayan a defender sus 96,13 a los tribunales, ante los que por lo menos sabré a qué atenerme, podré desplegar mi defensa con todas las garantías, y evitarán decir todas las tonterías que hasta el momento he tenido que oir.

A veces pienso que La Odisea que escribió Homero era casi más creible que lo que yo he escrito aquí.

Espero sirva de algo esta entrada a todos esos cientos de usuarios que se ven en inmersos en este tipo de abuso.

INTERESANTE ARTÍCULO EN CINCO DIAS

Diez consejos antes de lanzarse a un amago de portabilidad

Inés Abril - Madrid - 20/05/2011

Ni todas las operadoras contraofertan, ni a todos los clientes se les va a proponer lo mismo. Que su vecino haya logrado un iPhone a cambio de quedarse con su compañía de móvil o una rebaja del 50% en el ADSL no significa que a usted le vaya a pasar lo mismo.

Lo cierto, sin embargo, es que en la mayoría de los casos alguna ventaja va a conseguir, al menos mientras las operadoras tengan tiempo para realizar su contraoferta. Eso es algo que la próxima obligación de realizar la portabilidad en un día pone en riesgo. Pero hasta que entre en vigor, todavía hay tiempo de conseguir una rebaja de precios o un mejor terminal de móvil.

1.- ¿Cómo se hace un amago de portabilidad?
Lo primero que hay que saber es que la portabilidad es un proceso técnico que consiste en pasar la línea de fijo o móvil de un operador a otro. Usted tiene su telefonía fija y banda ancha o su móvil con la compañía A y quiere cambiar a la empresa B sin perder su número de teléfono, lo que requiere una serie de actuaciones para hacerlo posible.

Este proceso obliga a la operadora que gana el cliente a contactar con la que lo pierde para que se inicien los trámites. En ese momento, el operador conoce las intenciones de su usuario y pone en marcha la maquinaria para intentar hacerle cambiar de opinión. La fórmula suele pasar por tentar a los abonados con rebajas de precios, mejoras de las condiciones o regalo de terminales celulares de última generación. Por eso cada vez hay más clientes que usan ese conocimiento en su propio beneficio e inician la portabilidad sin intención de irse para lograr algo a cambio. Es lo que se conoce como amago de portabilidad.

2.- ¿Todas las operadoras contraofertan?
Ahí está la clave para saber si usted se está arriesgando mucho o poco a la hora de amagar. Hay compañías que contraofertan a todo el que se mueve y otras que no. Más de una persona se ha encontrado como cliente de una compañía sin quererlo realmente porque su operadora no contraofertó.

En general, la mayoría de las operadoras responde al amago. "Todas lo hacemos", asegura, tajante, una fuente del sector. Sin embargo, Orange afirma que solo lo hace en casos puntuales, según un portavoz de la compañía. Su máxima es que su oferta es buena y que eso es lo que debe primar ante los clientes, mucho más que entrar en el mercadeo de la retención a última hora.

También hay que tener claro que Telefónica puede contraofertar lo que quiera en telefonía móvil para intentar retener al cliente, pero que en fijo la regulación se lo impide. Como operadora dominante, Telefónica tiene en teoría prohibido ponerse en contacto con el cliente que ha mostrado su voluntad de abandonarle por una de sus rivales.

Luego están los imponderables, los errores, los problemas de tiempo o de recursos. Eso significa que una compañía puede querer contraofertar a un cliente, pero el mensaje no ha llegado a la persona que tenía que saberlo o ese día hay saturación de portabilidades y ciertos usuarios se quedan fuera.

3.- ¿Todos los clientes reciben la misma oferta?
La respuesta es un no radical. Las operadoras tienen perfectamente identificados a sus usuarios: saben desde cuándo son clientes, si han llegado desde otro operador o no, cuánto gastan... De hecho, los tienen clasificados en categorías. Para las telecos, los peores son los promocioneros, aquellos que amagan con la portabilidad en cuanto se les termina el periodo en que el precio está promocionado o el periodo de permanencia. Son los que quieren un móvil nuevo cada 12 o 18 meses o cuotas al 50% cada seis.

Las compañías limitan sus contraofertas cuando un cliente con este perfil amaga con la portabilidad. Saben que ese usuario nunca será demasiado rentable, porque volverá a lanzar su farol en cuanto se le acabe la nueva promoción, así que lo normal es que este tipo de abonados esté saltando de operadora en operadora constantemente. Claro que todo depende de la empresa y del momento en que esté. Si necesita mejorar sus datos porque está teniendo un mal mes, es posible que la contraoferta sea buena.

Luego están los clientes fieles; aquellos que llevan varios años y que deciden irse. Con ellos se hace un esfuerzo mayor.

Y por último está la clasificación por gasto de cada usuario. Sobre todo en móvil, donde el consumo es muy variable, no se trata igual a un abonado con facturas de 10 euros al mes que a otro que se deje 40 o 50 euros cada 30 días. Estos últimos tienen muchas más posibilidades de recibir un terminal de última generación a coste cero.

Todos estos factores dan un resultado: las contraofertas son personalizadas y hay una casi para cada cliente.

4.- ¿Todas las peticiones de portabilidad son amagos?
Ni mucho menos. Las operadoras han detectado tres razones fundamentales para iniciar la portabilidad. Una de ellas es el amago, pero también está la insatisfacción del cliente y la decisión libre de cambiar de compañía porque la competencia da precios o condiciones mejores, según explican fuentes de las operadoras.

5.- ¿Cómo reaccionan las operadoras a las peticiones de portabilidad?
La política común de casi todas las compañías es ponerse en contacto con el cliente para conocer las razones de malestar o su deseo de cambiar. Es información útil para ellas aunque no pretendan contraofertar, porque les permite conocer cómo se percibe su servicio y lo que piensan los usuarios. Dependiendo de la respuesta, y de la estrategia de la empresa, se decide si se va a luchar por ese cliente y con qué grado de agresividad.

6.- ¿Dónde se dan más amagos?
El móvil se lleva la palma. El número de usuarios que se mueve al son de terminales gratis o rebajas de precios es muy superior al de la telefonía fija. Según datos no oficiales que maneja la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), el 40% de las portabilidades de móvil va de farol. Pero eso no quiere decir la telefonía fija y la banda ancha no tenga su cuota.

Es imposible encontrar datos oficiales y públicos, porque no hay manera de saber a ciencia cierta si la petición de portabilidad de un cliente va de farol o no. Sin embargo, las compañías sí que saben cuántas portabilidades logran cancelar. Según fuentes del sector, las empresas con los clientes más descontentos retienen al 10% de los que quieren o amenazan con irse, mientras que las operadoras con mejor servicio logran convencer a la mitad, al 50%.

7.- ¿Esperan las operadoras a que el cliente se vaya para reaccionar?
Las operadoras consultadas aseguran que no, que se contacta frecuentemente con los usuarios para conocer su satisfacción y ofrecerles mejoras. Vodafone recuerda que hace muy pocos días bajó las tarifas a cuatro millones de clientes para mejorar su satisfacción y sin peticiones previas.

La sensación de buena parte de los clientes es, sin embargo, diferente. Y de ahí las altas cifras de portabilidad en España. El año pasado, 6,6 millones de usuarios de móvil y fijo fueron infieles a su teleco y cambiaron de operador. Si a esta cifra se suma los que lo intentaron y al final no lo hicieron, el número seguro que supera los 10 millones.

8.- ¿Qué quieren los clientes que amagan?
Eso depende de qué servicio tengan. Si es un paquete de telefonía fija y banda ancha, lo que buscan es una rebaja de precio. Si es telefonía móvil, más o menos la mitad busca lo mismo, pero la otra mitad lo que quiere es un terminal nuevo gratis y, a ser posible, de tercera generación.

9.- ¿Va a acabar la portabilidad en el día con los amagos?
Las noticias que vienen de ese campo no son buenas. El Gobierno, asumiendo las recomendaciones de la Comisión Europea, ha aprobado que la portabilidad fija y móvil se haga en 24 horas y eso limita radicalmente la capacidad de las operadoras para contraofertar. En ese escaso tiempo, las compañías tendrían que hacer el proceso técnico y, a la vez, poner en marcha su maquinaria comercial, de forma que unos y otros estén conectados al segundo. Para ello, el departamento comercial tendría que ser informado inmediatamente de cada portabilidad, estudiar cada caso y qué contraoferta hacer, llamar al cliente, localizarlo y convencerlo.

Algunas operadoras consideran que en móvil hay alguna posibilidad de conseguirlo, aunque no con todos los clientes que pidan la portabilidad. En fijo parece imposible.

De todas formas, varias operadoras aseguran que igual de imposible que contraofertar en 24 horas es realizar la portabilidad fija en este tiempo, así que confían en que finalmente no salga adelante la propuesta del Gobierno.

El argumento de estas compañías es que el cambio de operador en móvil es un tema virtual en el que basta con poner al día los sistemas. En telefonía fija exige la presencia de una persona, que tiene que ir a la central telefónica, desconectar el par de cobre de un usuario de una operadora y conectarlo con otra. Eso, en centrales repartidas por toda España y teniendo en cuenta que la media de portabilidades fijas por día laborable del año pasado rondó las 7.500. Eso exigiría a las empresas, sobre todo a Telefónica, que es la dueña de la mayoría de los cables, a disponer de muchos trabajadores dedicados solo a la portabilidad, con la posibilidad de que un día no logren cumplir las exigencias porque las portabilidades se disparen y otro estén de brazos cruzados porque en esa fecha casi nadie quiera cambiar.

10.- ¿Cuánto tiempo queda?
Tal y como está el escenario, en móvil quedan unas semanas o pocos meses hasta que la CMT, que es la encargada de regular los plazos de la portabilidad, establezca la obligación de que se haga en un día. Para la telefonía fija queda más tiempo y puede incluso que las operadoras convenzan al regulador y el plazo sea mayor a 24 horas.

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