Hace ya un par de semanas que quería hablar de "el chollo" de las participaciones preferentes. Eso que los bancos venden últimamente a tutiplén contándote verdades a medias, entre las que destacan sobre todo su altísimo interés (6%, 7% ó incluso más) en estos momentos en que los tipos están por los suelos y ya no es tan fácil conseguir productos seguros con esas cotas de rentabilidad, pero con infinidad de posibles sorpresas que nunca te mencionan.
Iba yo dándole vueltas a cómo expresar las "bondades" de este producto cuando me he topado con este magnífico artículo, publicado en "cotizalia.com" que me ha parecido difícil de mejorar. Por ello, considero literariamente más económico pegar su enlace, citando su fuente y autoría, que reiterar su conenido.
El título: Las preferentes que vende la banca española son caras, perpetuas y de alto riesgo
El Autor: Eduardo Segovia
sábado, 30 de mayo de 2009
viernes, 29 de mayo de 2009
Porqué las grandes compañías “torean” a los clientes insatisfechos hasta el final
Siempre me he preguntado porqué las grandes compañías nunca hacen caso a los clientes a la primera cuando éstos reclaman lo que es justo. Porqué los marean tanto -hasta el agotamiento- en los Servicios de Atenicón al Cliente (SACs), y al final -en la mayoría de los casos- ni siquiera les dan la razón hasta que éstos no interponen una reclamación en regla y fundamentada jurídicamente o bien acuden a los tribunales.
Personalmente, la respuesta a estas preguntas siempre la he tenido clarísima por pura intuición.
Sin embargo, tras rescatar un estudio del Instituto Nacional de Consumo (INC) del año 2006 (ya podrían hacer un estudio cada año) en relación a la Satisfacción de los Consumidores Españoles, mi intuición se transforma en empírica.
Según dicho estudio, en torno a una media global de un 10% (en algunos sectores muy superior, pero tomamos el 10% como media) de los clientes ha tenido o tiene problemas con el servicio prestado por las grandes compañías.
De ese porcentaje, aproximadamente una media global de un 75% reclama.
Y dichas reclamaciones, en su conjunto, se canalizan de la siguiente manera:
- El 76,08% de las reclamaciones, a través de los servicios de atención al cliente (SACs).
- El 2,83%, a través de los cauces establecidos en las organizaciones de consumidores.
- El 2,76%, en las Oficinas Municipales de Información a los Consumidores,
habilitadas a tales efectos en las Corporaciones Locales.
- El 1,3% interponen demandas ante los juzgados.
- El 1,0% se dirigen a las dependencias existentes en las Comunidades
Autónomas.
- El 0,96%, a los medios de comunicación.
- El 14,9%, ante otras instituciones.
Es decir, si de cada millón de clientes cien mil han tenido problemas, y de esos cien mil, setenta y cinco mil reclaman, y de esos setenta y cinco mil, cincuenta y siete mil lo hacen a los SACs, no hace falta ser muy listo para darse cuenta de lo rentable que es la táctica del “toreo” del cliente en dichos SACs, pues el gran problemón que supone para cualquier entidad la existencia de una gran bolsa de 57.000 reclamantes por cada millón de clientes, queda reducido -con esa política- a una llevadera y anecdótica bolsita de tan sólo 1.300 problemillas por millón.
Personalmente, la respuesta a estas preguntas siempre la he tenido clarísima por pura intuición.
Sin embargo, tras rescatar un estudio del Instituto Nacional de Consumo (INC) del año 2006 (ya podrían hacer un estudio cada año) en relación a la Satisfacción de los Consumidores Españoles, mi intuición se transforma en empírica.
Según dicho estudio, en torno a una media global de un 10% (en algunos sectores muy superior, pero tomamos el 10% como media) de los clientes ha tenido o tiene problemas con el servicio prestado por las grandes compañías.
De ese porcentaje, aproximadamente una media global de un 75% reclama.
Y dichas reclamaciones, en su conjunto, se canalizan de la siguiente manera:
- El 76,08% de las reclamaciones, a través de los servicios de atención al cliente (SACs).
- El 2,83%, a través de los cauces establecidos en las organizaciones de consumidores.
- El 2,76%, en las Oficinas Municipales de Información a los Consumidores,
habilitadas a tales efectos en las Corporaciones Locales.
- El 1,3% interponen demandas ante los juzgados.
- El 1,0% se dirigen a las dependencias existentes en las Comunidades
Autónomas.
- El 0,96%, a los medios de comunicación.
- El 14,9%, ante otras instituciones.
Es decir, si de cada millón de clientes cien mil han tenido problemas, y de esos cien mil, setenta y cinco mil reclaman, y de esos setenta y cinco mil, cincuenta y siete mil lo hacen a los SACs, no hace falta ser muy listo para darse cuenta de lo rentable que es la táctica del “toreo” del cliente en dichos SACs, pues el gran problemón que supone para cualquier entidad la existencia de una gran bolsa de 57.000 reclamantes por cada millón de clientes, queda reducido -con esa política- a una llevadera y anecdótica bolsita de tan sólo 1.300 problemillas por millón.
El abuso del "escaqueo" de las aseguradoras a la hora de pagar el siniestro
Cada día que pasa está siendo más habitual por parte de las aseguradoras (política agudizada más aún con la crisis) excusarse del pago de la indemnización por siniestro a que vienen obligadas, conforme a los artículos 18 y concordantes de la Ley 50/1980 de Contrato de Seguro, en base a excusas de lo más variopinto. Las más comunes son el que "precísamente" ese riesgo no estaba cubierto, o que venía expresamente excluido en las condiciones particulares o generales (esa letra pequeña que nadie se lee porque confía en que el vendedor del seguro no le va a meter el gomazo). Recientemente he tenido el "privilegio" de leer contestaciones de las aseguradoras que le dicen a un Arquitecto que su seguro de responsabilidad civil no le cubre la que se derive de los daños producidos por defectos de diseño, o a un transportista que su seguro del camión sólo le cubre el chásis del vehículo y no todo lo demás, o que a una empresa constructora su seguro de responsabilidad civil no le cubre los daños producidos en una excavación, etc... ¿Porqué los vendedores de seguros no explican a sus clientes esos detallitos?, ¿o es que los desconocen?, ¿o es que tanto a ellos como a las aseguradoras les interesa que no se sepan?
Cada cual que piense lo que le parezca, pero, de momento, al transportista le pagaron su camión íntegro (no sin antes reclamar, claro).
Cada cual que piense lo que le parezca, pero, de momento, al transportista le pagaron su camión íntegro (no sin antes reclamar, claro).
jueves, 7 de mayo de 2009
SWAPs, CRIs y otros inventos ideados por los bancos para seguir ganando en los malos tiempos
A mediados de 2008, cuando los cerebros de los bancos y cajas -quienes se encargan de pensar en cómo obtener resultados- veían que el ganar dinero con los intereses de los préstamos hipotecarios a tipo variable se iba a poner difícil (la cotización del euribor ayer cerró al 1,704 %), rescataron de la chistera "nuevos" productos para colocar a sus clientes y obtener pingües beneficios sustitutorios de los anteriores. Entre otros se encuentran los denominados comúnmente SWAPs de tipo de interés -contrato por el cual dos partes se comprometen a intercambiar una serie de cantidades de dinero en fechas futuras referenciadas a tipos de interés- o IRS (Interest Rate Swap) y CRIs (cobertura de riesgo de interés). SWAP es la denominación guay -que suena genial- y CRI es el spanish name de un mismo producto. También se les denomina "Clips" de lo que supuestamente garanticen (generalmente el tipo de interés de la hipoteca, aunque puede ir referenciado también a cambio de divisas o cualquier otro concepto variable).
En líneas generales se trata de contratos financieros cuya filosofía (la que se trasmite al cliente, e incluso se publicita de manera absolutamente engañosa por lo que luego diremos) es la de “asegurarse” unas cuotas fijas/estables en el hipotecario de turno a interés variable pese a la variación que pudiera sufrir éste. Es decir, la idea que se vende en la letra grande (publicidad) y de viva voz (por los comerciales) es la de que se trata de un producto parecido a un seguro sobre la cuota a pagar; si esta sube como consecuencia de la subida del euribor, te ingresan la diferencia del incremento de la cuota, y si baja, tú pagas la diferencia hasta la cuota fijada a un tipo de interés de referencia pactado (como si éste fuese fijo, vamos) en los momentos convenidos en cada caso para regularizar dichas diferencias.
Si bien a priori pudiera parecer un producto estupendo, a cualquiera que piense un poco le asalta la siguiente duda: ¿porqué, si lo que quieren es estabilizar las cuotas como si se tratase de un interés fijo, no se dejan de patrañas y directamente nos conceden el hipotecario a interés fijo sin más, en vez de a tipo variable? Y la respuesta a esta duda no es ni más ni menos que lo que referíamos al principio: Por definición, LA BANCA SIEMPRE GANA, y todo cuanto ésta piense, cree, innove, ofrezca o contrate va dirigido al cumplimiento de dicho axioma.
¿Cuáles son las “trampas” de estos productos?... Pues sin ánimo de exhaustivizar podríamos citar las siguientes:
1ª.- Directamente la publicidad que le muestran al cliente dice “asegurarte una cuota estable a un interés fijo del X% aunque suban los tipos”. Al cliente le parece fantástico y firma el contrato que le ponen delante y que no se lee hasta que no se lleva la primera sorpresa cuando ve que ha sido un error contratar el producto en cuestión puesto que hoy estaría pagando muchísimo menos sin éste (en el mejor de los casos), o bien cuando le hacen un cargo de regularización que le deja temblando (en el peor). En ese momento -cuando lee el contrato- se da cuenta de que el coste de desligarse del SWAP es, en tres palabras, impresionante e inasumible. Entre otros motivos porque los derechos económicos derivados del SWAP ya se los habrán colocado a un tercero que no estará dispuesto a deshacerse de él en estos momentos en que los tipos de interés están por los suelos.
2ª.- El bancario de turno que te coloca el producto utiliza las mismas palabras o similares que los papeles publicitarios de la trampa 1ª. Te parece igual de fantástico y luego te llevas la misma sorpresa.
3ª.- No sabías ni que existía dicho producto hasta que en la misma notaría en la que vas a firmar tu hipoteca el hombre del banco se saca unos papeles de la cartera que te dice que también tienes que firmar por tu bien para asegurarte el no llevarte sorpresas con las subidas de tipos. En ese momento piensas -qué majos son, están en todo hasta el último momento y siempre pensando en mis intereses… Luego, si te lees el contrato piensas -ya sabía yo que nadie da duros a cuatro pesetas… o -¡qué gol me han colado por la cara!
4ª.- En el propio contrato del SWAP te fijan un periodo de regularización diferente al fijado para la actualización del tipo variable de la hipoteca, con lo que los cambios de tipo no producen el efecto “prometido” con el SWAP, no cumpliendo éste su función sino todo lo contrario.
5ª.- El propio contrato del SWAP te marca unos márgenes diferenciales respecto del tipo fijado como referencia, que si se rebasan tienen penalización, lo que en la práctica puede traducirse en regularizaciones cuyo montante supondría un interés abusivo o leonino.
6ª.- El periodo de vigencia de SWAP contratado se circunscribe a un plazo temporal en el que el banco sabe con un 90% de certeza que los tipos tienden a bajar y no a subir o a mantenerse por debajo del fijado como referencia. Vamos, más o menos, como si un afamado meteorólogo te vende un carísimo seguro que cubre durante dos años parte de los daños que ocasione la lluvia en el desierto del Sahara, sin contarte que tiene encima de su mesa un pronóstico de sequía para los próximos doce meses.
Estas y otras “trampas” admiten todas las combinaciones, pues pueden aparecer todas juntas, cada una por separado, o combinadas unas con otras al estilo ensalada de sorpresas...
Y todo ello, desde la premisa de que los bancos sabían de sobra hace un año que los tipos de interés no iban a subir sino a bajar durante una larga temporada. Curioso.
En líneas generales se trata de contratos financieros cuya filosofía (la que se trasmite al cliente, e incluso se publicita de manera absolutamente engañosa por lo que luego diremos) es la de “asegurarse” unas cuotas fijas/estables en el hipotecario de turno a interés variable pese a la variación que pudiera sufrir éste. Es decir, la idea que se vende en la letra grande (publicidad) y de viva voz (por los comerciales) es la de que se trata de un producto parecido a un seguro sobre la cuota a pagar; si esta sube como consecuencia de la subida del euribor, te ingresan la diferencia del incremento de la cuota, y si baja, tú pagas la diferencia hasta la cuota fijada a un tipo de interés de referencia pactado (como si éste fuese fijo, vamos) en los momentos convenidos en cada caso para regularizar dichas diferencias.
Si bien a priori pudiera parecer un producto estupendo, a cualquiera que piense un poco le asalta la siguiente duda: ¿porqué, si lo que quieren es estabilizar las cuotas como si se tratase de un interés fijo, no se dejan de patrañas y directamente nos conceden el hipotecario a interés fijo sin más, en vez de a tipo variable? Y la respuesta a esta duda no es ni más ni menos que lo que referíamos al principio: Por definición, LA BANCA SIEMPRE GANA, y todo cuanto ésta piense, cree, innove, ofrezca o contrate va dirigido al cumplimiento de dicho axioma.
¿Cuáles son las “trampas” de estos productos?... Pues sin ánimo de exhaustivizar podríamos citar las siguientes:
1ª.- Directamente la publicidad que le muestran al cliente dice “asegurarte una cuota estable a un interés fijo del X% aunque suban los tipos”. Al cliente le parece fantástico y firma el contrato que le ponen delante y que no se lee hasta que no se lleva la primera sorpresa cuando ve que ha sido un error contratar el producto en cuestión puesto que hoy estaría pagando muchísimo menos sin éste (en el mejor de los casos), o bien cuando le hacen un cargo de regularización que le deja temblando (en el peor). En ese momento -cuando lee el contrato- se da cuenta de que el coste de desligarse del SWAP es, en tres palabras, impresionante e inasumible. Entre otros motivos porque los derechos económicos derivados del SWAP ya se los habrán colocado a un tercero que no estará dispuesto a deshacerse de él en estos momentos en que los tipos de interés están por los suelos.
2ª.- El bancario de turno que te coloca el producto utiliza las mismas palabras o similares que los papeles publicitarios de la trampa 1ª. Te parece igual de fantástico y luego te llevas la misma sorpresa.
3ª.- No sabías ni que existía dicho producto hasta que en la misma notaría en la que vas a firmar tu hipoteca el hombre del banco se saca unos papeles de la cartera que te dice que también tienes que firmar por tu bien para asegurarte el no llevarte sorpresas con las subidas de tipos. En ese momento piensas -qué majos son, están en todo hasta el último momento y siempre pensando en mis intereses… Luego, si te lees el contrato piensas -ya sabía yo que nadie da duros a cuatro pesetas… o -¡qué gol me han colado por la cara!
4ª.- En el propio contrato del SWAP te fijan un periodo de regularización diferente al fijado para la actualización del tipo variable de la hipoteca, con lo que los cambios de tipo no producen el efecto “prometido” con el SWAP, no cumpliendo éste su función sino todo lo contrario.
5ª.- El propio contrato del SWAP te marca unos márgenes diferenciales respecto del tipo fijado como referencia, que si se rebasan tienen penalización, lo que en la práctica puede traducirse en regularizaciones cuyo montante supondría un interés abusivo o leonino.
6ª.- El periodo de vigencia de SWAP contratado se circunscribe a un plazo temporal en el que el banco sabe con un 90% de certeza que los tipos tienden a bajar y no a subir o a mantenerse por debajo del fijado como referencia. Vamos, más o menos, como si un afamado meteorólogo te vende un carísimo seguro que cubre durante dos años parte de los daños que ocasione la lluvia en el desierto del Sahara, sin contarte que tiene encima de su mesa un pronóstico de sequía para los próximos doce meses.
Estas y otras “trampas” admiten todas las combinaciones, pues pueden aparecer todas juntas, cada una por separado, o combinadas unas con otras al estilo ensalada de sorpresas...
Y todo ello, desde la premisa de que los bancos sabían de sobra hace un año que los tipos de interés no iban a subir sino a bajar durante una larga temporada. Curioso.
lunes, 4 de mayo de 2009
La cara oculta de los números 902 y la "trampa" de la tarifa plana de llamadas nacionales
Los teléfonos 902 son aquellos que en teoría cuando los marcas resultan ser llamadas locales. En realidad la idea que se vende al consumidor es esa y debería ser así, pues no son más que números genéricos que llevan asociados números normales a los que te redirigen la llamada. Estos números cada vez son más utilizados por las grandes compañías que (en teoría) facilitan al usuario un teléfono de atención 902 diciendo que es llamada local. Sin embargo, si bien pudiera parecer que con el uso de los 902 nos hacen un favor tanto las operadoras como las compañías que los utilizan para facilitar servicios de atención al cliente, en realidad resulta justamente todo lo contrario. En primer lugar, a la empresa que contrata el 902 le cobran por el servicio (ya ganan "por la cara" una primera vez las operadoras de turno), y en segundo lugar, a quien llama a un número 902, pese a reenviarse la llamada a un número normal y generalmente de la misma población, lo cierto es que se le cobra como llamada "especial" y por supuesto fuera de la tarifa plana que tenga contratada en su caso. Ese es el motivo por el cual todos aquellos que tienen contratada por ejemplo la tarifa plana de llamadas nacionales por x euros, suelen llevarse habitualmente desagradables sorpresas al comprobar mes a mes que la factura definitiva generalmente asciende a 2x porque resulta que hay un montón de llamadas a números especiales... En ese momento, analizando la factura, es cuando te das cuenta de que esa llamada al SAC de tu seguro para dar un parte o cada llamada al banco para que te den el saldo, o cada llamada para cualquier idiotez, en la que un desagradable "robot" te alarga la espera absurdamente con el típico si desea... maque 1, si desea... marque 2, si desea... marque 3, etc, te han costado ni más ni menos que 9 euros del ala (mil quinientas pelas de las de antes) cada una y por el morro.
Como siempre, todo menos hablar claro al consumidor.
Pdta.- Me tomo la libertad de añadir esta postdata, al mes de escribir el artículo, para compartir un enlace que sin duda será de gran utilidad a quienes hayan verificado lo que explico en el mismo. Se trata de una wiki en la que se puede buscar el equivalente número normal (incluido en la tarifa plana) al que te redirige un 902, para evitar estos carísimos números: NO MÁS NÚMEROS 900.
Como siempre, todo menos hablar claro al consumidor.
Pdta.- Me tomo la libertad de añadir esta postdata, al mes de escribir el artículo, para compartir un enlace que sin duda será de gran utilidad a quienes hayan verificado lo que explico en el mismo. Se trata de una wiki en la que se puede buscar el equivalente número normal (incluido en la tarifa plana) al que te redirige un 902, para evitar estos carísimos números: NO MÁS NÚMEROS 900.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
